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观察:怎么又是顺丰

cndao cndao ⋅ 2022-12-10 13:31:53
观察:怎么又是顺丰

好的企业会脱颖而出,而好的合作伙伴也将成为双方未来发展的基石。

来源/物流指闻(ID:wuliuzhiwen)

作者/肖远

这几天新疆各地陆续恢复正常生产生活秩序,快递网点也逐渐恢复运营。虽然北方气温骤降,但顺丰的快递员们在大雪天里,依然加班加点地打包和配送中小学生的课本。

朋友说,怎么又是顺丰!

就在前几天,宣城的一位孕妇购买的保胎药在合肥中转时“停留”了,由于这个药品在市内很难购买,当事人又急需服用,想请顺丰帮帮忙。安徽顺丰在接到这个诉求后,成立应急事件小组,由专人从合肥冒雨驱车3小时将药品送到孕妇手中。

事实上,仅仅是送药这件事,顺丰在广州、呼和浩特、福州等地多次出现。这还只是近期被媒体报道出来的,在特殊时期,很多顺丰小哥积极发挥自身能力。他们长期奔忙于城市角落,更容易第一时间发现各类突发事件、特殊情况,这些行为早已不是偶发个例。

在我印象中,从2013年顺丰小哥托举坠楼女童开始,关于顺丰小哥参与救助的信息就不胜枚举。相关数据显示,仅2021年,顺丰员工参与救助、救援了376人,其中包括在河南水灾中救助247人。为了表彰这些快递员的英雄壮举,顺丰特设了一个“关键英雄”奖项,目前已有709位快递员获奖。

当然,如果仅仅看到顺丰在疫情期间的这些例子,又未免太低估顺丰整体的服务和保障能力了。这几天,断断续续的疫情问题对物流企业的管理和稳定性是个不小的考验。如何实现安全、稳定、高效、可持续的运输服务,是物流企业在疫情时代面临的重要考验。这个时候,顺丰的优势和服务能力才是真正的凸显出来。

观察:怎么又是顺丰

01

靠谱的商业合作伙伴

顺丰作为民营快递物流龙头,在疫情期间,针对大客户的服务保障,制定了一系列强有力的、完备的服务体系和保障措施,确保顺丰的客户能够正常运营。

比如在组织方面,完善服务保障体系,成立商务、行业解决方案、建立大客户运营保障专家团队,明确组织责权利,在组织配套、跨区协同、资源保障等方面提供差异化服务。

在服务保障方面,售前,由行业解决方案团队针对客户个性化需求提供客制化解决方案;售中,用以客户视角搭建的保障体系和机制,研发业务看板和营运质量监控系统,并在快件收、转、运、派、售后全生命周期出现异常时,及时预警、干预,保障服务质量;售后,定期回顾、总结、沉淀保障服务经验。

此前河南疫情态势升级,华润三九作为全国各大医院的药品供应企业,面临物资无法及时送达的困难,顺丰提出解决方案,协调排布资源,安排车辆全程防疫进入园区,高效有序完成药品发运保障,9天完成了3500箱货物的发运。后期园区车辆、人员也无法进入,为了保障客户药物的正常寄递,顺丰连夜制定发运仓转移方案,从河南仓整车将药物调至合肥仓发运,保障全国各地医院药物需求。

和其他公司相比,顺丰是一家善于解决问题的公司,经常会看到问题和痛点,然后用顺丰的方式解决。特别是在生活中,一些小操作更暖人心。

广州疫情的严峻形式让很多人封闭在家,猫狗宠物也同样如此。在保障“人不断粮”的同时,宠物在疫情期间的食物保障、生活呵护也同样不能落下。为了能让毛孩子们有粮可吃,顺丰广州区迅速组成专项小组,在获得疫情区域通行许可的情况下,使用整车串点配送,提前规划科学规划路线,不走回头路,在风险高疫情区提前与街道办和志愿者沟通放至交接点。同时,专人全环节监控,从发车到配送完成,提供优质保障,仅仅用了4小时,就顺利将168袋宠物粮送达相应的门店。

“没有熬不过去的冬天,没有迎不来的春天。”疫情虽然熬人,但不可否认这场疫情也是一次企业的试金石,好的企业会脱颖而出,而好的合作伙伴也将成为双方未来发展的基石。

观察:怎么又是顺丰

02

用心解决问题

从2020年飞向武汉的第一架全货机开始,顺丰在疫情期间始终将服务社会、保障民生视为己任,通过高效协同的人力运力资源、端到端全流程的综合物流能力以及科技创新的应对变通能力,为产业物资、生活物资及防疫物资提供安全高效的运送服务。

比较典型的案例是唯品会与顺丰的合作。由于顺丰整个物流链条的稳定,以及时刻坚持送货上门的服务,这两家华南出身的公司一拍即合,联手推出免费上门换购服务,有效缓解用户退换货痛点。自订单签收次日起7天内,提供免费上门退换货服务,使得消费者足不出户就可以实现商品退换。同时,用户在退货时还可享受极速退款服务,快递员揽件成功后1小时内退款,既帮助消费者节省了时间,也保障了消费者的物流体验。

另一个例子是海澜集团。今年5月本地疫情爆发,海澜作为市政府保供单位,在严密防控下,艰难开工。原材料、辅料无法运进来、电商退货无法及时入库、众多标书样衣包裹无法保障时效,更严重的时候门店无法正常补货,导致无货可卖。顺丰积极通过努力打通海澜采购物流通道,特别是海澜送货的顺丰司机回来一批,一批黄码,再换一批,只为保障海澜的正常保供生产以及电商退货及时入库。

顺丰还建立专门的客户沟通机制,及时了解紧急货物信息,专人跟进及时给到客户反馈。上线顺丰正行灯塔供应链控制系统,使得部分异常工单、查件功能线上化,大大降低海澜电商售后人员的工作量。同时,顺丰联动大件部门找寻优质供应商,以整车的模式给疫区门店送货,保障海澜疫区门店的正常销售。累计保障各类货物1000余万单,保障车次2000余班次。

除了保障生产,顺丰还在继续投入科技力量,利用无人机帮助有关部门提升防疫工作效率。今年5月,杭州市余杭区常态化无人机核酸样本转运试点工作正式启动。顺丰作为首批承运方参与其中,直接将原本二维的地面运力网络,拓展为城市内的三维低空运力网络。

根据顺丰日前对外公布的数据,自今年5月起,截止目前,在杭州通过顺丰无人机转运核酸标本40余万管,累计飞行5500个架次,单次配送时间较地面运输可缩短4成以上,单次运输可达800管,提升送检效率,大幅缩短相关检验项目结果的等待时间。

“侠之大者,为国为民”是郭靖说的,也是金庸先生说的。金庸笔下的侠,则体现了家国情怀、为国为民都是社会责任,一个人有能力,就要为社会的美好与和谐尽到责任。

这点,顺丰算是做到了。

来源/物流指闻(ID:wuliuzhiwen)

作者/肖远

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